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各チームは,「問題解決のステップ」に沿って活動を進めます。各ステップが完了すると,QVチームサポーター(QVチームを支援する管理職)が,取組み内容を確認し,「Vスタンプ」を付与します。各チームの「Vスタンプ」獲得状況は,イントラネット「QVポータル」で全社公開し,相互啓発もはかっています。特集心新たに取り組もう!QCサークル活動問題解決のステップSTEP1STEP2STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7テーマ選定現状把握目標設定活動計画作成要因解析対策の検討と実施効果測定改善の定着・標準化チーム名STEP1STEP2STEP3STEP4AAACCCVVVVVVVV1サイクルVVVVVVSTEP52サイクル3サイクルSTEP6STEP7進捗獲得ポイント5pt9pt各QVチームの「Vスタンプ」付与イメージ改善事例の紹介2017年度から3年間で取り組んだ,代表的な改善事例を紹介します。(1)QVチーム名:Change瑞穂ワンダラー活動テーマ:お客さま目線での運用サービス支援による,問合せ対応の効率化IT設備の導入,メンテナンスなどICT支援業務を担当するメンバーで構成されたQVチームです。チームのモットーは,「自分たちが楽になるだけでなく,お客さまにとってメリットのある改善に取り組もう」です。メンバーの身近な困りごととしてあげられた「ヘルプデスク業務」の問題に焦点を当て,同じような内容の問合せが,様々な部署のお客さまから何度もあること,また経験年数による応対者の回答時間にばらつきがあることに対し,「お客さま向けサポートページ(情報サイト)」を開設し,問合せの多かった各種申請手続き方法,申請書記入方法紹介,修理依頼品の進捗状況の「見える化」,こんな時どうする?など,サポートページの中で,様々な情報提供を行うことにしました。業務の特性上,お客さまからのお問合せや依頼を受けてから対応するのが基本ですが,受け身ではなく,お客さまのために自分たちで何かできることはないか,お客さまが求める情報を発信できないかと考え,導き出した改善策です。この改善策のポイントは,上記サポートページをお客さまのイントラネット内に開設したこと。お使いになるお客さまの利便性を考慮し,最適な方法で情報発信できるよう,お客さま運用のイントラネット内にサポートページ開設を提案,お客さまご協力のもと,実現することができました。2017年のサポートページ開設から3年が経過した現在も,お客さまから高く評価していただき,多くの方にご利用いただくことで,ヘルプデスクの業務効率も向上しています。今後もお客さまの立場で考え,充実した情報を提供できるよう,改善に取り組みます。サポートページ開設により届いたお客さまの声「Change瑞穂ワンダラー」メンバー2021年1月号11
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