QCサークル　2020年3月号（No.704）

QCサークル活動による現場力の向上「第1の力」「業務遂行型から問題解決型現場の確立に有効である」新規のお客様獲得の向上を目指した業務プロセスの改善に挑戦し,現場力向上を実現事例1海外営業部における新規お客様の拡大鶴賀電機㈱海外営業部貿易2019サークルお問合せ仕様確認見積書YES入金確認YES指示書確認実際納期再確認お客様連絡出荷出荷連絡売上処理出荷データ管理お問合せのきっかけNONONOの理由確認お客様に連絡情報収集化データ分析情報共有改善・その他課題ブレーンストーミングお問合せのきっかけは?見積不要の理由は?出荷後の定期的な対応は?自分たちですべきことは何?プロセス上の問題は?図・1業務プロセスとプロセス上の課題2535301622525255305165112525162121202525353040新規お客様開拓3521526102255510101010105111051010515110105515161105105101051010551055555101055151555101010555105105555555資料強化資料強化資料強化101010資料強化資料強化資料強化10一斉メール1010一斉メール10一斉メール/電話資料強化資料強化5一斉メール一斉メール一斉メール一斉メール一斉メール展示会展示会展示会展示会展示会展示会510新製品,要求ある製品の取説,チラシ,カタログを作る文書+図,画像,写真でわかりやすく作る他部署の協力得て対応していく製品説明資料強化製品説明資料強化説明資料強化デェイーラー?,エンドユーザー区別できるように進捗状況資料に追加廃止品の代替品の見える化,勉強会強化合計点数メールのみではなく,電話などでコミュニケーションを増やす,仕事以外も話す関係作る一斉メール対応するお客様グループごと,一斉メール対応する大事なお客様には個人メールで,小さいお客様には一斉メールで対応一斉メール対応する資料強化して一斉メールで対応一斉メールより対応する国内営業・販売企画と連携して一斉メール対応合計点数国際展示会に参加して海外のお客様の確報する展示会参加する展示会でアピールする展示会・HP改善その他展示会に参加する展示会に参加する方針➡10月韓国InterBattery2019参加合計点数機械マニュアル不足作業対応自動化・効率アップ工夫➡システム強化ブレーンストーミングで要因の洗出しと層別モデルチェンジ前後の製造仕様の違い情報伝達不足➡一斉メール代理店教育プログラムが少ない➡セミナー,製品紹介校正サビースアップ➡研修対策方法決済方法が電信送金のみである不便さ➡システム化対応分類黒田シュレ村中信高合計図・2新規のお客様を拡大できない要因の解析累積比率50期間:2019年6月10日〜7月10日作成日:2019年7月10日作成者:シュレスタ(%)100n=81070.3資料不足情報不足展示不足PR不足システム不足その他0(点)9008007006005004003002001000課題項目別点数図・3期待に対し実現できていない業務海外営業部が発足して3年が経過。そんな中,私たちの業務は,海外のお客様のニーズを把握し,期待以上のサービスご提供とその先にある新規のお客様開拓を目指しています。そのためにも現状の海外営業プロセスをよりよいプロセスに改善することで,結果がついてくることを信じ,結果より業務プロセスの改善に軸足を置いて取り組みました。事例の紹介新規お客様開拓の現状の業務プロセスの弱いところを見つけ,見直すことで,今までできていないことや取り組むべきことを明確にしました。まず,売上げ未達の直接貿易についての業務プロセスを調査。「ビジネスチャンスを逃しているのでは?」と思われるプロセス上の課題について的を絞り調査することにしました(図・1参照)。Passiveでなく,Activeなアクションのための資料不足資料強化⬅製品組合せの付加価値アピール不足資料強化⬅競合メーカーと製品比較資料不足資料強化⬅効果用途ごとの製品区別資料不足マニュアル不足(英文,外国語)資料強化⬅プロダクトマップ不足材料不足内容資料強化資料強化不No.A1⬇⬇•お問合せのきっかけ•見積不要の理由•出荷後のフォローの実態A2A3A4A5A6A7B5用途ごとの製品区別資料不足競合メーカーと製品比較資料不足英文資料が少ない(取説だけでなく,プロダクトマップのようなものがあれば…)Passiveでなく,Activeなアクションのため資料不足B3製品組み合わせの付加価値アピール不足一斉メール方法は確立してないC1お客様のデータベースの見えるか(ディーラー?,エンドユーターゲットごとのお客様に新製品連絡する方法が少ないC2ザー?)提案営業ができてないC5挨拶不足(X-masCardその他挨拶文章送信実施不足)コミュニケーション不足こちらから情報を発信していないブランド力,信用力アピール不足C11ロカール展示会しか出てないC7C8C10大きい代理店のみ製品連絡を入り,小さいところはは入ってないD2モデルチェンジ前後の製造仕様の違い情報伝達不足C3展示会ない/国際展示会への露出がないC12海外のお客様少ないC13国際ブランド化なってないC14一斉メールのソースは?C15組織的に動力不足「せっかくお問合せいただいても“見積不要”となるのはなぜなのか?」に対して特性要因図を活用して要因を洗い出し,重要要因の絞り込みと層別を行いました。特性への影響度を検証するため,重点改善項目の数値化と過去のデータから特性への影響力が強いにも関わらず,改善できていない項目について層別すると図・2,3のとおりでした。合計点数10QCサークルNo.704