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特集成果につなげる①問題解決力を身につけよう!〈ここがポイント〉問題の要因は“現場・現物で現実”を観察することで,より具体的に見えてきます。5.方策の立案～実施要因解析でわかった2つの要因に対して3つの対策を立案しました。カードが出てきたことに気づきにくい①カード挿入から排出まで光を点灯する。対策前カードが出てきたことに気づきにくい対策後カード挿入口の上に設置レシート排出後も点灯カードを取り忘れるカードに気がつく図・3人感ライトの設置対策前音量調節本体最小小拡張スキャナ小最小音量【最大】中中大大最大最大対策後音量調節本体最小小拡張スキャナ小最小音量【中】中中大最大大最大会計機の周りに聞こえるちょうどいい音量レジを振り返るお客様が減少音の大きさを理由に振り返るお客様(人)8期間:2018年6月20日作成者:小松原対策前対策後6420人数図・4チャイム音量の変更カード挿入口の上に人感ライトを設置して,カードの排出が気づきやすいようにする(図・3参照)。②「カードをお取りください」とクレジットカードの取忘れ防止の注意喚起をする。お客様の目の動きに着目し,レジ機の画面とレシート出口の間に「クレジットカードをお取りください」と表示したPOPを貼る。レシート発行の音が大きい③チャイムの音量を会計機の周りだけに聞こえる音量にする。チャイム音量は「最大」になっていたので「中」にすることで会計機の周りに聞こえるちょうどよい音量に変更した(図・4参照)。〈ここがポイント〉レジ会計機という与えられた機械なのでしょうがないと,あきらめずにサークルとして“現在・現時点”においてできることを考えた結果です。6.効果の確認～標準化と管理の定着対策後のクレジットカードの忘れ物は,2件となり目標を達成しました。お客様からは「カードの排出口が光るから自然と確認できて安心」という評価を受けました。対策後は人感ライトの点灯の確認やPOPが劣化した時の取換えなどの維持管理に努めました。その後,セルフレジ会計機がメーカーによって,カードが排出された時はアラーム音が鳴るように改良され,クレジットカードの忘れ物は0件を継続しています。〈ここがポイント〉この改善活動の後にメーカーでも機種改良をしたようです。しかし,これは現場でお客様の立場で体験しなければ思いつかない改良点です。学びどころ文中でも触れましたが,問題解決の王道である“三直三現”ただちに現場(セミセルフレジのカウンターで起きている問題を…),ただちに現物(セルフレジ会計機を使うお客様の身になって…),ただちに現時点(皆で知恵を出して今,自分たちのできる最善のこと)で改善が実現した事例です。(飯山浩司)2021年5月号11
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